La sabiduría convencional establece que las empresas deben proporcionar un nivel de satisfacción que exceda las expectativas del cliente para lograr la lealtad del mismo.
Pero investigaciones muestran que generalmente sólo 1 de cada 26 clientes infelices realmente se quejan y el 91% de estos clientes infelices en algún momento simplemente se van sin decir nada.
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