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3 pasos para crear empatía digital en tus productos

Existen marcos conceptuales que pueden ayudarnos no sólo a categorizar los tipos de empatía, sino también a comprender la naturaleza de ella en nuestros canales digitales.

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Publicado el 12 Jul, 2022 5 minutos de lectura

“La empatía es algo que no nos enseñan en la escuela ni en los colegios, sin embargo es algo que todos anhelamos” esta frase la leí hace un tiempo en redes sociales y tuve la necesidad de traerla para dar inicio a este artículo; la empatía no solamente va a mejorar nuestra forma de relacionarnos con nuestro equipo, sino también, nos abrirá la posibilidad de crear productos maravillosos para nuestros usuarios.

Últimamente se habla mucho sobre la empatía, pero ¿conoces bien su definición?, según la RAE la empatía es: “la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo del otro”; la “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.

Sin embargo, ¿Cómo se extiende este sentimiento compartido a través de redes, sitios y contenidos? ¿Cuál es la naturaleza de la propia conexión? Existen marcos conceptuales que pueden ayudarnos no sólo a categorizar los tipos de empatía, sino también a comprender la naturaleza de la empatía a través de nuestros canales digitales, y pueden ayudarnos a recordar prácticas sencillas que podemos llevar a cabo para contribuir a traer más empatía a nuestra vida diaria.

3 tipos de empatía:
Una forma sencilla de categorizar las expresiones de empatía son estos tres tipos:

Empatía Cognitiva:
Empatía cognitiva es la capacidad de comprender la forma de pensar de otra persona. Puede que no compartas necesariamente las conclusiones de alguien, pero la capacidad de seguir la forma en que alguien piensa sobre un tema es tener la capacidad de empatizar con él en un nivel lógico.

Empatía Emocional:

Permite que conectemos con las emociones de los demás. Incluso sin entender necesariamente su forma de pensar sobre un tema concreto. Puede que no entiendas un complejo problema de física o un dilema de ingeniería, pero aún así puedes conectar emocionalmente con alguien que puede estar frustrado o ansioso por encontrar una solución.

Interés Empático:
Permite que sepamos qué es lo que quiere o necesita de sí mismo la otra persona. Aparte de la lógica de sus pensamientos o de la identificación de sus estados emocionales, esta categoría de empatía se centra en la comprensión de los incentivos y deseos en un nivel empático y emocional.

6 tips para practicar la empatía

"¿Cómo puedo saber si soy una persona empática? ¿Cómo puedo empezar a serlo?"

Aunque ninguno de ellos es necesariamente sencillo de cumplir, es importante tenerlos presentes si quieres ser más empático. Aquí tienes 6 consejos para practicar la empatía en tu vida diaria (un buen comienzo para llevar la empatía a tus productos):

  1. Elimina los prejuicios y los estereotipos.

  2. Evita sacar conclusiones precipitadas.

  3. Muestra interés en el otro.

  4. Conversa sin prisa y respetando los tiempos de comunicación.

  5. Valida las ideas y emociones de los demás. Aún cuando no las compartas o no estés de acuerdo con ellas.

  6. Comprende que cada uno tiene su propia forma de ver el mundo.

Este marco proporciona una vía para el autoanálisis de nuestra capacidad para relacionarnos con la sociedad y perfeccionar nuestras habilidades blandas.

Y ahora, ¿Cómo llevamos esta habilidad a nuestros productos? Por medio de la empatía digital

¿Qué es la empatía digital?

Es el proceso en el que una persona analiza, reflexiona, proyecta, predice y siente mediante la comunicación o la interacción con el mundo digital.

La empatía digital es crucial para poder formular y formar productos responsables, sostenibles y cohesivos desde un contexto de creación multidisciplinar.

Una estrategia digital será el camino para tomar decisiones empáticas que más adelante se convertirán en oportunidades creativas para nuestro producto.

La empatía y los insights 🌈

Si te pones en los zapatos de tus usuarios podrás generar insights más personalizados, podrás trazar un camino certero para recorrer. Si ves el insight como ese dato importante que necesitas para resolver una ecuación, ahora imaginate la calidad de ese dato si va de la mano con la empatía.

Es importante recordar que un insight no es un dato como tal, ni tan poco un deseo de nuestro usuario, ni una observación. El insight es la comprensión de una necesidad real, esta puede ser una opinión, una vivencia o incluso un comportamiento de nuestro usuario. Si trabajas un insight desde la empatía vas a poder resolver de forma más clara y creativa cualquier conflicto de tu usuario.

Construir productos con empatía digital: 3 pasos clave

Hace un tiempo, en el Laboratorio de Diseño, creamos una estrategia digital que consistía en 3 pasos base para generar ideas creativas y empáticas con nuestros usuarios:

Paso 1: User Personas o ProtoPersonas

El primer paso es generar una Protopersona o User Persona. Antes de continuar, aclaremos: Los User Personas son personajes semi-ficticios, casi siempre basados en nuestro mercado potencial, o sea, nuestro público objetivo. Estas User Persona casi siempre son obtenidas mediante entrevistas o investigaciones previas. Las Proto Personas son también usuarios ficticios, pero se construyen cuando no tenemos recursos para obtener información sobre los usuarios, esta recolección es de forma indirecta y en ocasiones nos podemos basar en aspectos demográficos y sociológicos, comportamientos o necesidades de nuestros usuarios.

Para este ejercicio presenté a Fred al Laboratorio, un personaje, una proto persona con ciertos parámetros ya definidos:


Paso 2: Mapa de Empatía

Una vez presentado Fred, en equipo se construyó un Mapa de Empatía.

Los mapas de empatía son una excelente herramienta para conocer las características psicográficas de nuestros usuarios, de esta forma comprenderemos mejor los deseos y necesidades de nuestros posibles clientes.

¿Cómo empezamos?

  1. Colocamos una foto de Fred

  2. Dividimos nuestro tablero en cuatro secciones

  3. En cada sección escribimos una serie de preguntas:

🎲 ¿Qué piensa y siente?: ¿Qué da sentido a su vida? ¿Qué le preocupa? ¿Qué le hace feliz?

🎲 ¿Qué dice y hace?: ¿Qué le hemos oido decir? ¿Qué va a hacer hoy? ¿Qué comportamiento hemos observado?

🎲 ¿Qué ve?: ¿Qué ve en su entorno inmediato? ¿Qué ve a otros haciendo y diciendo? ¿Qué está viendo o leyendo?

🎲 ¿Qué escucha?: ¿Qué está oyendo decir a sus amigos? ¿Qué está escuchando de otros sobre el Crustáceo Cascarudo?

Todos en equipo escribimos en post it lo que considerábamos Fred sentía, hacía, veía y escuchaba, durante 4 minutos anotamos todas nuestras ideas y seguimos con el siguiente cuadrante hasta finalizar, una vez completados todos los cuadrantes leímos nuestras ideas y las ordenamos.


Paso 3: Insights

Una vez completado el ejercicio de mapa de empatía, llegó la hora de generar nuestros insights basados en las vivencias de Fred que habíamos identificado. Estos insights nos permitieron identificar cuáles elementos creativos serían de valor para Fred en nuestro producto digital.


¿Por qué seguir una estrategia de empatía digital?

La estrategia de empatía digital te permitirá:

  • Llegar a nichos de público más fácilmente.
  • Relacionar tu marca o producto con un estilo de vida o una personalidad.
  • Justificar en la mente del usuario el por qué tu producto es mejor.
  • Crear un valor diferencial en el producto.
  • Aumentar la comunicación y el feedback con tus usuarios.
  • Justificar el acto de compra o consumo en la mente del usuario.

Porque la empatía en el mundo digital es un valor en alza. Es un golpe en la mesa para comunicar un hecho concreto.

Generar un proceso y una estrategia basada en la empatía digital te permitirá trazar un camino de fidelidad con tu consumidor y el diseño de tu producto, dando una buena experiencia de usuario. Te ayudará a sobresalir en un espacio ya saturado por la frialdad.

Espero que este artículo sea la señal que necesitabas para cambiar el mundo, para generar productos que vayan más allá de una pantalla; y que la empatía social y digital te permita generar interacciones más profundas y significativas.


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