Publicado el 23 Mar, 2022 7 minutos de lectura
Dónde está el onboarding de clientes hoy
Las expectativas de los consumidores en cuanto a la accesibilidad digital de los productos y servicios han aumentado drásticamente en los últimos años. Empresas como Uber, Spotify o Airbnb han establecido nuevos estándares que elevan las expectativas y obligan a las organizaciones de todos los sectores a esforzarse.
Estas nuevas expectativas están creando una presión aún mayor para construir una innovación sostenible a través de la experiencia del cliente. Resulta sorprendente pensar que, entre las instituciones financieras, sólo el 8% de las aplicaciones de incorporación de servicios financieros, que incluyen la creación de cuentas personales, pueden completarse con teléfonos móviles. Esto se suma al hecho de que casi un tercio de los consumidores afirman que dejarían sus instituciones financieras actuales por otras que cuenten con mayores capacidades móviles.
El onboarding digital de clientes en el contexto de las soluciones basadas en la experiencia tiene mucho que ofrecer. Las instituciones financieras, en particular, con la necesidad de cumplir la normativa, las reglas y los reglamentos internos, y de integrarse con numerosos sistemas centrales, pueden obtener enormes beneficios de una solución de incorporación moderna. Los beneficios incluyen la reducción de la fricción cuando los clientes rellenan la información relevante, reduciendo al mismo tiempo los errores, así como la automatización a través de numerosos pasos que reducen significativamente el tiempo que tardan tus clientes en incorporarse a tus productos y servicios.
Al convertir a nuevos clientes en relaciones a largo plazo (el objetivo de casi todas las IF) y a medida que se establecen los productos y servicios que estos utilizarán, se comparte información y se genera confianza. Estos son sólo algunos de los factores fundamentales que impulsan el éxito en la obtención y retención de estos clientes.
La innovación impulsa el éxito a largo plazo
Desde el principio, las IFs que sean capaces de atender mejor las necesidades digitales de sus clientes basándose en normas actualizadas y rigurosas, se distinguirán inmediatamente al ser capaces de innovar y aportar valor a sus clientes a través de sus canales digitales.
Existe una brecha que hay que reducir, entre los procesos históricamente "manuales" del onboarding de nuevos clientes, para llegar a una solución más moderna que busque automatizar los pasos y reducir la fricción de cada elemento de la incorporación de los clientes.
Los componentes fundamentales de la captación de clientes
Demos un paso atrás y analicemos los componentes fundamentales de la creación de una solución de onboarding digital basada en productos financieros. El onboarding de un cliente implica:
- Recoger la información del cliente
- Validar su identidad
- Filtrar los riesgos potenciales
- y finalmente confirmar la relación comercial con una firma.
Incluso con este simple marco en mente, existen algunos retos claros que hay que tener en cuenta. Por ejemplo:
- ¿Saber que la persona es quien dice ser?
- ¿Cómo se puede hacer frente a los errores generados por el usuario (errores tipográficos)?
- ¿Obtener una firma que el equipo de cumplimiento acepte?
- ¿Asistir a los usuarios de cerca mientras interactúan a distancia?
- Por último, pero no por ello menos importante, ¿cómo guiar a un cliente potencial a través de un interrogatorio potencialmente largo, manteniendo su participación en todo momento?
El enfoque correcto es descomponer cada componente del onboarding, entender sus requisitos y reconstruir cada uno de la manera más adecuada para tu organización.
Recopilar información sobre los clientes
La información que las organizaciones recopilan sobre los clientes en el contexto del onboarding suele ser información personal, es decir, información que se utilizará para validar su identidad. El onboarding de un cliente para utilizar productos digitales a través de una aplicación o un sitio web requiere un inicio de sesión. Este inicio de sesión debe estar necesariamente conectado a validaciones, y también permitir que la autenticación pase entre el frontend, en el que un cliente interactúa con tu organización, y los servicios de backend que se utilizan durante el onboarding.
Un sistema que permite a los usuarios iniciar sesión una vez y luego acceder a múltiples servicios, todo integrado en una sola solución, se conoce como Single Sign On, o SSO. El software de gestión de la identidad y el acceso, como Keycloak o AWS Cognito, ayuda a facilitar esta parte clave del onboarding.
Y como este paso implica la generación de un nuevo cliente, es importante validar que la persona que introduce la información inicial es quien dice ser. Así, esta parte de una solución de onboarding suele ir acompañada de validaciones a través del correo o del móvil, utilizando métodos como OTP (one-time password), o 2FA (autenticación de dos factores).
Validación de la identidad del usuario
La mera recopilación de la información personal de una persona a través de unos cuantos formularios y campos de entrada sigue dejándonos sin saber quién es realmente esa persona. Afortunadamente, la tecnología disponible en la mayoría de los ordenadores personales y dispositivos móviles nos permite aprovechar algunas potenciales soluciones interesantes.
Por ejemplo, algunas soluciones ofrecen generar una videollamada con un usuario mientras ocurre el onboarding. Esto, sin embargo, crea una dependencia de programación con un especialista en onboarding que atiende a ese cliente. Podemos prescindir de este tipo de dependencias con otras herramientas que permiten una mayor independencia, como el uso de la biometría: escáneres faciales y dactilares, huellas del iris y detección de la vitalidad. Las soluciones modernas de onboarding también pueden validar la identificación del usuario simplemente tomando fotos de sus documentos pertinentes. Todas estas herramientas aprovechan el hardware disponible hoy en día en la mayoría de los ordenadores personales y dispositivos móviles.
Repasemos un par de herramientas de ejemplo que ayudan a automatizar la validación de la identificación de los usuarios.
Liveness Detection (Prueba de Vida)
La prueba de vida es la capacidad de un sistema informático de inteligencia artificial para determinar que está interactuando con un ser humano físicamente presente y no con un artefacto paródico inanimado.
La validación de la identidad de un cliente durante su onboarding depende de las capacidades de la cámara de su dispositivo, y debe permitir que el proceso se realice tanto en el escritorio como en el móvil.
Reconocimiento óptico de caracteres (OCR)
La tecnología de reconocimiento óptico de caracteres es una solución empresarial para automatizar la extracción de datos del texto impreso o escrito de un documento escaneado o un archivo de imagen. La tecnología de reconocimiento óptico de caracteres puede convertir el texto en un formato legible por la máquina para utilizarlo en el procesamiento de datos, como la edición o la búsqueda.
El OCR define el proceso de conversión mecánica o electrónica de imágenes escaneadas de un texto manuscrito, mecanografiado o impreso en texto codificado por la máquina. Piensa en ello como el proceso de convertir datos analógicos en digitales, pero automatizados a una escala que conlleva numerosas ventajas.
Las ventajas del OCR incluyen la reducción de los gastos generales, una extracción de datos mucho más rápida y la adopción de medidas innovadoras para ser mucho más fluida que la posible introducción manual, que es igualmente susceptible de cometer errores y, por lo general, es más lenta a medida que aumenta la cantidad de información necesaria.
Para Modyo, el OCR es un proceso de extracción de información centrado en un conjunto de identificaciones definidas que se incorporan al módulo de conocimiento del cliente (KYC) de cualquier solución de onboarding.
Know Your Customer (KYC): filtrando clientes por riesgo potencial
Uno de los principales retos durante el KYC es crear un cuestionario ligero para el usuario sin poner en peligro ninguna acción legal por incumplimiento, ni aumentar el trabajo de investigación interna para conocer suficiente información sobre el cliente potencial.
Una gran parte de cualquier onboarding digital se dedica al KYC, y de ahí que sea importante prestar especial atención a cómo la plataforma se comunica e interactúa con el cliente en función del producto que desea adquirir y su nivel de riesgo.
Confirmando una firma
Las herramientas de firma digital son cada vez más populares y están disponibles como SaaS. Sin embargo, estos son los elementos importantes que hay que conocer, el eIDAS (electronic IDentification, Authentication and trust Services—una normativa de autenticación cómoda y segura diseñada para impulsar la innovación) establece tres tipos de firmas digitales que se pueden agrupar en los siguientes segmentos:
- Firma electrónica simple o básica (SES)
- Firma electrónica o digital avanzada (AES)
- Firma electrónica o digital avanzada cualificada (QES)
Por regla general, las IF deben plantearse las siguientes preguntas para establecer los principios del proceso de firma digital en su organización.
- Autenticidad: ¿Es necesario que la firma se vincule de forma única con el firmante?
- Identidad: ¿Queremos estar absolutamente seguros de poder identificar al firmante?
- Integridad: ¿Queremos detectar cualquier cambio en el documento después de la firma?
- Autenticación: ¿Queremos estar 100% seguros de que la firma se ha creado bajo el control exclusivo del firmante?
Y en función de sus necesidades, las organizaciones pueden establecer las restricciones y el alcance de la firma digital que necesitan.
Las personas se inclinan por las empresas con un mejor onboarding de clientes
Proporcionar a tus clientes potenciales un medio para completar sin problemas un proceso de onboarding en cualquier momento y en cualquier lugar, puede aumentar drásticamente tu alcance y mejorar la tasa de conversión. El hecho es que, tomando en cuenta todas las posibles experiencias que tus clientes pueden tener con tu organización, sólo tienes una oportunidad de causar una gran primera impresión con ellos, y eso comienza con un gran proceso de onboarding.
Con soluciones implementadas en las industrias de la banca, la educación y la gestión de patrimonios, el equipo de Digital Onboarding de Modyo reúne a las personas, las herramientas y los procesos adecuados que mejoran drásticamente el tiempo de comercialización, y la capacidad de innovar en tus soluciones de onboarding digital. Para conocer más sobre la solución de Digital Onboarding de Modyo, programa una sesión con nosotros aquí.
Foto de Brandon Mowinkel en Unsplash.
