Publicado el 29 Ago, 2022 4 minutos de lectura
Si tu empresa quiere ser exitosa en el mundo digital, no basta con emprender un proceso de transformación, migrar tus sistemas hacia la nube, o digitalizar tus procesos para hacerlos más eficientes. Primero, es necesario partir desde la razón misma de tu negocio, el cliente. Es esencial conocerlo, entender sus comportamientos, que lo motiva y qué le duele. Solo de esta manera se podrán diseñar y entregar experiencias positivas que logren fidelizar y convertir a tus clientes en promotores de tu empresa. Tal como lo dijo Philip Kotler “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
Los canales digitales son la ventana de exposición de las empresas hacia los clientes y como consecuencia de la pandemia tomaron una mayor relevancia como medio para autogestionar cualquier interacción que el cliente requiera. Por ejemplo, el onboarding o venta de productos, el servicio posventa, y los procesos de atención de quejas y solicitudes. Debido a esto, se hace necesario el diseño de experiencias que logren superar las expectativas de nuestros clientes y usuarios sin perder de vista los objetivos del negocio.
4 factores de experiencia digital de alto nivel:
Por lo general, las experiencias digitales de alto nivel son el resultado de la combinación de diversos factores. Te mencionamos las más relevantes desde nuestra experiencia en el sector financiero:
Mindset en el cliente
El cliente debe ser el centro de cualquier empresa, sin embargo, en muchos casos, los equipos o áreas de producto, están inmersas en entregar soluciones digitales que incorporan las últimas tendencias tecnológicas o se enfocan en atender los requerimientos particulares de un stakeholder clave o un grupo de stakeholders que no logran consolidar las necesidades de los clientes o usuarios recurrentes de la solución. En consecuencia, no se utiliza la solución y se genera un perjuicio económico para el negocio, y prolongarási se siguen desatendiendo las necesidades reales de los clientes.
Asimismo, otro de los errores que ocurren frecuentemente es enfocarse solo en una parte del proceso, dejando de lado el journey completo del cliente con el producto. De esta manera, se pierde la oportunidad de identificar las interacciones digitales que más valor agregan; un ejemplo común es la adquisición del producto, en donde el foco se encuentra en el onboarding y se descuida el adecuado servicio de posventa digital.
Te recomendamos evitar esta situación realizando un proceso de Discovery, utilizando prototipos y testeando con los clientes y usuarios, para que puedan ayudar a detectar alguna inconformidad o ausencia de procesos relevantes y esenciales del producto.
Alineación con los objetivos de negocio
Es necesario establecer desde el inicio que queremos lograr con la experiencia y cómo logramos apalancar las metas de la empresa. Para esto, es necesario que los c-levels de las empresas evangelicen y alineen a toda la organización en torno a la estrategia y a las metas conjuntas que se deben lograr. De esta manera, los equipos de trabajo podrán interiorizar y conocer la situación de la empresa y del entorno en el cual se mueven.
También, es esencial comprender el valor que tu equipo de trabajo puede aportar a la organización desde sus áreas y también establecer que se espera de ellos. Esto evitará que los equipos desarrollen experiencias que no son viables, ya sea por restricciones propias de tu empresa o porque no tienen impacto relevante en sus metas.
Equipos multidisciplinarios empoderados
Con la llegada de los marcos de trabajo ágiles, la idea de tener al equipo de desarrollo como un simple tomador de órdenes de las áreas de producto, quedó desvirtuada. La experiencia de un sinnúmero de equipos ágiles ha demostrado que es la mezcla de habilidades y diversos conocimientos de los miembros del equipo lo que permite que se generen y desarrollen ideas innovadoras.
Para que estas ideas puedan ver la luz, es importante que los c-levels permitan que los equipos puedan explorar libremente, iterar y cuando se presenten errores, identificarlos y corregirlos rápidamente. Esto requiere confianza y tener una comunicación fluida en ambas vías, ya que por más valor que quiera entregar el equipo, no se logrará el objetivo, si estas ideas no se validan con los clientes. Estas ideas deben ser realistas, alineadas con los objetivos de la compañía y tener en cuenta las restricciones del negocio.
Iteración y mejora continua
Para saber si el resultado de tus experiencias es el esperado; desde el inicio, debes establecer, en conjunto con tu equipo, algunas métricas base desde la perspectiva del negocio, cliente y usuario final. Además, la información que vamos a requerir y la periodicidad, para facilitar el seguimiento al comportamiento de la experiencia. De esta forma podrás tener visibilidad desde el primer momento y corregir las fallas si el resultado no es el esperado.
Una experiencia digital es algo que va a seguir cambiando con el tiempo, ya sea porque las necesidades o dolores de tus usuarios se transforman, las condiciones del entorno o de la empresa varían o porque existen nuevas tecnologías que mejoren la experiencia. Por esta razón tus equipos deben crear hábitos para escuchar continuamente a los clientes y monitorear si hay cambios en las métricas de las experiencias, pues esto les permitirá detectar y actuar de manera temprana ahorrando así muchos dolores de cabeza y costos para la organización.
Conclusión
Para los equipos que trabajamos en desarrollar experiencias digitales, la mejor recompensa es ver que se genera un impacto positivo en las vidas de quienes utilizan nuestras soluciones. La confianza en el mundo digital se construye día a día y aumenta con cada interacción que los clientes realizan en nuestros canales digitales. Gracias a muchas de ellas, nuestros clientes llegan a recomendarnos cuando su necesidad ha sido atendida.
Si estas interesado en crear experiencias con una plataforma frontend, ponte en contacto con nosotros.
