Publicado el 28 Oct, 2019 4 minutos de lectura
Este año fue catalogado como el año en que la transformación digital se vuelve pragmática. Existe la necesidad y el deseo de obetener resultados tangibles, porque los clientes siguen desafiando a las empresas a que aporten valor a sus vidas. Las instituciones financieras (IF) ya no pueden resistirse al cambio debido a la deuda técnica y a la inflexibilidad estratégica.
Mirando hacia el 2020 y más allá, las organizaciones como la suya necesitan adaptarse para cumplir con estos desafíos. Para ello, la solución es entregar, adaptar y escalar sus experiencias digitales.
Exploremos lo que esto significa.
Ofrecer experiencias de clientes de multicanal.
Las relaciones que las personas tienen hoy en día con sus smartphones son un reflejo de las expectativas que tienen para sus relaciones con la tecnología en general. Ofrecer mejores experiencias a las personas que son nativas digitales es la diferencia entre elegirte a ti o elegir a otra persona para satisfacer sus necesidades.
Por ejemplo, la aplicación móvil del banco debe proporcionarles las mismas funcionalidades básicas que el sitio web. De la misma manera, el sitio web debería permitirles obtener la misma información que los usuarios ingresaron a través de la aplicación móvil.
Lo que las instituciones financieras necesitan -lo que tú necesitas- es consistencia y unidad en las experiencias digitales. Si ofreces un servicio, ese servicio debe estar disponible en cualquier dispositivo. Si comunicas algo, ese mensaje debe ser consistente en todos los canales. Los clientes ya no se centran en un solo canal.
Adaptarse al contexto del cliente
Un aspecto importante de la transformación digital exitosa es la creación de servicios basados en las necesidades de los clientes. En el contexto, por ejemplo, del diseño de tu sitio web, esto significa proporcionar contenido más personalizado y relevante a cada persona.
El contenido relevante es un elemento clave para cualquier buena experiencia digital. Las herramientas de segmentación de clientes combinadas con la gestión de contenidos ayudan a entregar información a través de cualquiera de sus canales a los clientes adecuados en el momento adecuado.
Relevancia + sincronización = buena experiencia.
Una buena experiencia transaccional sería comprar entradas para el cine desde tu laptop a través de un sitio web, y luego poder acceder a las entradas desde tu smartphone. Si vuelves a visitar la web responsiva del cine, abres un correo electrónico de confirmación de compra o utilizas la aplicación móvil del cine, debería haber poca o nula fricción entre tú y tus entradas.
Dentro de toda esa experiencia de principio a fin, el contexto lo es todo. Cuando visitas el sitio por primera vez y aún no has comprado tus entradas, el cine podría ofrecer películas destacadas o descuentos en las entradas.
Después de tu compra inicial de entradas, el contexto cambia. Al abrir la aplicación móvil, los mismos descuentos en películas y entradas son menos relevantes. Estas ofertas no son malas, están fuera de contexto.
El contenido relevante es mejor contenido.
Si la aplicación en cambio te ofrece paquetes de comida o bebida, estos son más relevantes para tu momento del "viaje" como cliente. La conocida máxima "El contenido es el rey" es errónea. "El contexto es el rey", porque en las mejores experiencias digitales, es el contexto el que informa qué contenido se debe mostrar a los diferentes clientes.
Amplía el gobierno de la gestión de contenidos.
Mejorar la experiencia de usuario puede parecer a veces algo ambiguo, pero el contenido relevante guía y empodera a los clientes para tomar acción, impactando sus decisiones de compra de productos y servicios.
Por lo tanto, una buena gestión de contenidos es un esfuerzo conjunto en el que los equipos de las diferentes áreas de tu organización aportan sus conocimientos y elaboran contenidos que aportan valor.
Para ello, es fundamental disponer de un sistema escalable que organice estos procesos de generación de contenidos en toda la organización. Cuando tienes control sobre tu contenido, con jerarquías que te permiten orquestar el trabajo entre tus equipos, has logrado una verdadera gobernanza digital.
Lograr la gobernabilidad significa que entregas contenido claro, útil y apropiado. En última instancia, significa alcanzar los objetivos de tu negocio.
Conclusión
La velocidad del cambio dentro de la industria financiera no está desacelerando. El mercado no se está volviendo más indulgente. La única manera de afrontar el reto de ofrecer mejores experiencias es invertir en las herramientas y soluciones adecuadas que aporten valor real. Necesitas soluciones que ofrezcan experiencias coherentes a los clientes, independientemente de su canal, en todos los contextos.
Una forma de unificar la gestión de su experiencia es integrar sus canales digitales en una sola plataforma.
Esta plataforma debería permitirle gestionar y ofrecer experiencias coherentes y fáciles de implementar para sus clientes. Debería permitir segmentar a los clientes en función de sus perfiles y acciones.
Esta plataforma debería permitir a sus equipos comprender el contexto del cliente y ofrecer valor de una manera más fácil. Debe empoderarlos reduciendo las dependencias y aclarando sus objetivos.
Esa plataforma debería integrarse con tus sistemas centrales y microservicios permitiendo gobernar todos los procesos de tus canales digitales y unificar las experiencias de tus clientes.