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Productos que enamoran y perduran en el tiempo

¿Cómo podemos abordar la creación de las experiencias digitales para evitar a toda costa la frustración de los usuarios? Creando productos que gusten significa adaptarse. Así se evita la frustración, que es fatal para cualquier producto digital.

Tabita Reyes

Tabita Reyes

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Publicado el 10 Jun, 2022 8 minutos de lectura

Como seres humanos queremos la vida más sencilla, por lo tanto queremos experiencias y productos que sean útiles, fáciles de usar y nos ayuden a resolver nuestros problemas. 

Estoy segura de que más de una vez te ha pasado que entraste a una aplicación y no entendiste como usarla. Esto es porque no existe una conexión positiva entre tu como usuario y el producto digital. Por lo tanto el producto fracasó en entregarte una buena experiencia y lo más probable es que provoque que ya no quieras usarla más.

Pero, ¿Cómo podemos abordar la creación de las experiencias digitales para evitar a toda costa la frustración de los usuarios? Creando productos que gusten significa adaptarse. Así se evita la frustración, que es fatal para cualquier producto digital. 


Para que un usuario tenga una buena experiencia al interactuar con un producto y para que este sea exitoso debe ser utilizable, equitativo, agradable y útil. En el fondo se trata de mejorar la usabilidad o hacer algo más fácil de usar, esto significa que el diseño, estructura y propósito del producto responde a las necesidades de los usuarios sin fricción, de manera inclusiva y clara para todos. Si un producto es difícil de usar, el usuario va a tener muchas fricciones y este va a sentir estrés y frustración, dejando así de usar nuestro producto. 

Entonces, ¿Qué hace un producto más usable?
Según la definición de la norma ISO establece que la usabilidad es la medida en que un producto o servicio puede ser utilizado por usuarios para lograr objetivos con eficiencia, eficacia y satisfacción.
Fuente:
https://medium.com/@singhamritmaan/understanding-contextualusability-9228be80db2

  1. Eficiencia: es hacer las cosas con el mínimo esfuerzo y de manera simple, por ejemplo; decidir pedir comida en una aplicación antes que otras, porque tardo mucho menos en hacer el pedido.

  2. Eficacia: es cuando el usuario logra completar las tareas o flujos, es decir, logra convertir o llegar a su objetivo; por ejemplo comprar una entrada en el sitio web de un cine.

  3. Satisfacción: es cuando el producto hace sentir bien, feliz y gratos a los usuarios con su uso; por ejemplo cuando avanzas de nivel en la aplicación de duolingo.

torre de celulares en dos manos

Además, para que la experiencia de nuestro producto sea ejemplar y atractiva, debemos preocuparnos por satisfacer las necesidades exactas de nuestros usuarios. Eso se dice fácil pero el camino es largo. Para esto, como diseñadores al momento de proponer cualquier idea, debemos investigar, recopilar feedback, obtener emociones y comportamientos de los usuarios. Nos esforzamos por pensar en ellos y como ellos. Al fin y al cabo todos hemos sido usuarios en algún punto. 

¿Por qué el diseño centrado en el usuario es importante para los negocios? 

En el 2018 MCKinsey & Company hizo un estudio analizando 300 compañías que cotizaban en bolsa a lo largo de un período de cinco años en múltiples países e industrias. Entrevistaron y encuestaron a ejecutivos y líderes del área de diseño. Se recopiló información y el análisis de regresión avanzado identificó 12 acciones con un mejor desempeño financiero.

Mckinsey gráfico

Fuente: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design/es-CL

De este estudio, destacamos que: 

  • Los resultados fueron consistentes en todas las industrias analizadas; tecnología médica, bienes de consumo y banca minorista. Esto indica que un buen diseño centrado en el usuario es importante ya que se desempeñaron mucho mejor que sus competidores.

  • El potencial para crecer es en parte gracias al impulso de un buen diseño, tanto en sectores de productos, como de servicios.

  • Existen más oportunidades para aplicar un diseño centrado en el usuario e informado mediante analítica.

  • Los clientes pueden dar sus opiniones a las compañías (y compartirlas entre sí) en tiempo real, lo que hace posible la medición del éxito del diseño por los propios consumidores.

  • Los grandes datos de usuarios y el avance de la inteligencia artificial (IA) han dado lugar a poderosas nuevas fuentes de insights, y ha abierto la puerta a nuevas técnicas.

  • Los prototipos y el aprendizaje iterativo han demostrado que permiten obtener mejores decisiones centradas en el usuario.

Con el estudio mencionado, podemos observar la importancia de centrarse en el usuario ya que exige una visión amplia, donde el diseño puede marcar una diferencia abismal en los usuarios. Cuando a las personas les gusta un producto y además su servicio, lo van a empezar a usar mucho, van a recomendarlo a sus cercanos e incluso lo van a promocionar en sus redes sociales. Esto significa que más personas tendrán visibilidad del producto y lo van a querer usar, dándole así mejores negocios a la compañía. Es un beneficio mutuo entre las personas y la empresa.

Ingredientes Sorpresas ¿El factor ‘WOW’?

Ahora, la experiencia que vive un usuario al utilizar un producto digital, también es cuando unimos la usabilidad con los aspectos estéticos y emocionales (look and feel), este es el conocido aesthetic-usability effect. Una buena experiencia de usuario no puede ser simplemente una interfaz funcional, debe además tener el factor atractivo , debe ser funcional y llegar al corazón de nuestros usuarios. 


Look-Feel-Usability


La usabilidad estética se estudió por primera vez en el campo de la interacción humano-computadora en 1995 de la mano de los investigadores Masaaki Kurosu y Kaori Kashimura del Hitachi Design Center. Ellos llegaron a la conclusión de que los diseños con mejor aspecto estético son más efectivos para fomentar actitudes positivas que los no estéticos, además de que se perciben más fáciles de utilizar.

Para garantizar una buena usabilidad es importante invertir en interfaces atractivas estéticamente, y para esto debemos cuidar cada detalle de la interfaz, que aunque no lo es todo, es parte importante para lograr una experiencia agradable y sin tropiezos, y el usuario se pueda sentir grato con nuestro producto digital.

Algunos factores a considerar para obtener un producto atractivo estéticamente son:

  • Balance visual; simetría, proximidad y semejanza

  • Un storytelling claro, una historia que conecte, manteniendo el hilo conductor de lo que queremos contar.

  • Buen uso y complemento iconográfico.

  • Uso de las tipografías de manera correcta; títulos, bajadas y párrafos consistentes en su peso visual, tamaño y forma.

  • Uso de colores accesibles y que concuerden con el uso de la marca.

  • Componentes escalables, accesibles y consistentes. Tales cómo son los botones, input text, microinteracciones y no menos importante el contenido.

Ahora que entendemos cuáles son los ingredientes que le dan un fuerte valor a nuestros productos, no debemos olvidar que el efecto “wow” no necesariamente va acompañado de animaciones extravagantes, pero tampoco debe ser aburrido. Podemos tener un diseño limpio, coherente, innovador y llamativo pero siempre recordando que esto debe ser un complemento de la usabilidad.

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¿Cuándo aplicar los marcos de trabajo claves en el UX?

El diseño centrado en el usuario ya es un marco de trabajo, en donde ponemos al usuario al frente y al centro, y hay 4 pasos importantes a seguir: comprender, especificar, diseñar y evaluar. Esto nos va a permitir convertir nuestras ideas en un producto funcional. 

Ahora, para aplicar los marcos de trabajo, debemos pensar en el ciclo de vida de un producto. Si estamos partiendo, donde recién estamos descubriendo el producto, podemos hacer una investigación con usuarios en forma de entrevistas, encuestas, o cualquier otra técnica que nos ayude a empatizar y a incluir en la definición del problema la mirada del usuario. Por otro lado, cuando estamos empezando a prototipar una solución, lo ideal sería testear esa experiencia y refinarla lo antes posible. 

Para conocer algunos frameworks utilizados en el diseño centrado en el usuarios y en el ciclo de vida de un producto, haremos una pincelada sobre algunos:

Cinco elementos del diseño UX

Este marco consta de 5 capas, estrategia, alcance, estructura, esqueleto y superficie, cada uno se refiere a un nivel de creación en la experiencia de usuario, y cada capa depende de la que está debajo. 

La estrategia es donde se definen las necesidades del usuario y los objetivos comerciales. La siguiente es el alcance donde se determina lo que vamos a construir, funciones y contenido. Luego viene la estructura, en donde descubrimos cómo organizaremos nuestro diseño y cómo el usuario va a interactuar con él. La cuarta capa corresponde al esqueleto, aquí empezamos a detallar cómo funcionará nuestro diseño, y la última capa llamada superficie que es la apariencia final de nuestro producto.

Design thinking

El design thinking, es una metodología para crear soluciones que abordan un problema del usuario. Tiene cinco pasos: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.

El primer paso es la empatía: consiste en descubrir lo que los usuarios finales realmente necesitan, aprender a pensar y sentir cómo ellos. Se pueden realizar encuestas, entrevistas o sesiones de observación para tener una imagen clara de quiénes son tus usuarios finales y los desafíos que enfrentan.

El segundo paso es la definición: nos permite obtener una descripción de la necesidad del usuario o del problema principal que abordaremos en nuestros diseños, según los hallazgos que obtengamos de nuestra investigación. 

El tercer paso es la ideación: el equipo procede a realizar una lluvia de ideas, y soluciones al problema que hemos definido.

El cuarto paso es el prototipo. Ya entendiendo cómo resolver el problema, entraremos a esta fase. Es el modelo temprano de un producto que demuestra su funcionalidad, ayudando así al equipo a tener una idea de cómo se verá realmente el producto, y cómo los usuarios van a interactuar con él.

Cómo último paso, teniendo ya nuestro prototipo en mano, podremos testear la usabilidad de nuestro diseño con usuarios reales. Acá es donde recibiremos comentarios y feedback que nos permitirán poder corregir a tiempo y mejorar errores antes de pasar a producción y que sea lanzado el producto al público.


Lean UX:

Este proceso se centra en reducir el tiempo y en obtener un MVP (producto mínimo viable) lo antes posible. Se apoya en otros dos pilares: las filosofías del design thinking que tienen un enfoque centrado en las soluciones e iterar una y otra vez el producto  por intermedio del trabajo colaborativo, y por otro lado tenemos  las metodologías de desarrollo ágil de software que centran el proceso en el valor que aportan las soluciones creadas. El desarrollo ágil impone una gran velocidad en las entregas, pero en el ciclo de vida de los productos el diseño es costante.

Think (pensar), Make (hacer), Check (chequear) 

Pensar: Se busca explorar los problemas que están experimentando los usuarios y ver cómo podrían resolverlos con tu diseño. Este paso trata de recopilar investigaciones, para que pueda formarse una idea clara de para quién es el producto y cómo ayudará.

Hacer: Es diseñar el producto por intermedio de la creación de wireframes y prototipos. También creará un producto mínimo viable, o MVP para abreviar, que es un prototipo simple de tus diseños que se puede probar con el público objetivo.

Chequear: Descubre cómo los usuarios responden a tu diseño y recopila comentarios de las partes interesadas del proyecto. Realiza los ajustes necesarios en tus diseños y repite los tres pasos nuevamente, si es necesario.

Los pasos mencionados arriba deben repetirse tantas veces como sea necesario, hasta que logremos alcanzar el producto final deseado. El proceso Lean UX fomenta la productividad y la colaboración.


El diseño centrado en el usuario nos ayuda a comprender mejor los problemas a resolver y por consecuencia crear mejores productos y experiencias.

¿Qué pasa con la experiencia después de que lanzamos el producto?

Para que un producto digital tenga éxito y perdure en el tiempo, no solo basta cuando sale a la luz, es importante la evolución continua. Además, el diseño florece mejor en entornos que fomentan el aprendizaje, las pruebas y la interacción con los usuarios. Esto aumenta las posibilidades de crear productos y servicios innovadores y, al mismo tiempo, reduce el riesgo de grandes y costosos errores.



Los nuevos usuarios siempre pueden brindarnos otra oportunidad para mejorar funcionalidades, características del producto, entre otras, ya que ellos son la audiencia que utilizará nuestro producto y el feedback que nos proporcionan por intermedio de comentarios, encuestas o entrevistas, es los que nos ayudará a determinar las oportunidades de mejora.

Entonces, después del lanzamiento del producto, los equipos a menudo volverán al inicio de las etapas y marcos de trabajo de diseño para comenzar a trabajar en la próxima versión de un producto digital.

En conclusión, desde nuestra experiencia como diseñadores del laboratorio de Modyo, creemos que para crear productos no debemos considerar solo la mirada de negocio entre 4 paredes, más bien debemos entender que para hacer productos que enamoren a nuestros usuarios y que también perduren en el tiempo, requiere de investigación, iteración, procesos, empatía, y que el valor es poder escuchar siempre lo que dicen los usuarios pero aún más observar lo que hacen. Uniendo así al negocio, tecnología, mercado y usuarios.



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Tabita Reyes

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