Publicado el 27 Jul, 2020 3 minutos de lectura
Piensa por un momento en las personas que son importantes para ti como tu familia, amigos o compañeros de trabajo. Seguramente no actúas con ellos de la misma manera. Las expectativas que tenemos de cada uno también son diferentes.
Lo mismo sucede con nuestros clientes. Mantener una relación exitosa con los diferentes grupos que interactúan con nuestra marca requiere un entendimiento profundo de sus necesidades y preferencias. Esto nos ayuda a comunicarnos de manera efectiva y cumplir las expectativas que tienen de nosotros.
84% de clientes dicen que es muy importante para ellos que los traten como una persona y no como un número más.
Empecemos definiendo nuestro contexto actual. Vivimos en la era de la gratificación instantánea. Somos usuarios que siempre estamos conectados y buscamos la información justo cuando la necesitamos.
Esto produce un gran número de retos, como el hecho de relacionarnos con millones de usuarios cuando 84% de clientes dicen que es muy importante para ellos que los traten como una persona y no como un número más.
Sin embargo, cada uno de estos retos se convierte en una oportunidad. En medio de esto tenemos que asegurarnos de que comunicamos nuestras soluciones en el lenguaje adecuado para la etapa en la que está cada cliente.
La gestión del ciclo de vida del cliente (Customer lifecycle management) se enfoca justamente en esto. Debemos comunicarnos con nuestros usuarios según el momento en el que están en su ciclo de vida. Una buena gestión tiene un impacto directo sobre el valor vitalicio esperado de cada cliente y, por lo tanto, sobre la utilidad de la empresa.
Aquí es donde muchos nos quedamos paralizados. Puede ser confuso escoger entre segmentación psicográfica, geográfica, social, demográfica, conductual y muchos más. Por encima de esta decisión, lograr una visión 360 muchas veces es un proceso lento, costoso y con resistencia cultural.
Nosotros recomendamos empezar donde podemos generar mayor impacto rápidamente. La data nos ha enseñado que la intención dice mucho más que la identidad. Nuestras acciones tienden a decir más que nuestras palabras. Todo lo que hacemos, cualquier búsqueda, visita a una página o video que vemos dicen algo sobre lo que queremos lograr.
Justamente por eso, el análisis de la intención de las personas a través de sus acciones es un buen punto de partida. La intención nos ofrece relevancia, contexto y es accionable.
Un método muy efectivo que recomendamos para hacer esto es el modelo RFM. Por sus siglas en inglés (Recency, Frequency & Monetary value) significa :
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Frescura: ¿Qué tan reciente fue la última compra o acción de tu cliente?
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Frecuencia: ¿Qué tan frecuente te visita o te compra tu cliente?
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Monetario: ¿Qué tanto gastó un cliente?
El poder de este modelo es que es muy accionable. Los segmentos que produce son transparentes y nos permiten estimar cuánto deberíamos gastar en cada punto de contacto o segmento.
No hay retorno que se compare al hecho de poder identificar a tus campeones, tus mejores usuarios, y descubrir qué es lo que los enamora. Estratégicamente todo cambia.
Nosotros en Modyo hemos trabajado en hacer esto extremadamente fácil de la caja. Queremos que los equipos de marketing y ventas puedan seleccionar fácilmente el evento de negocio sobre el cual hacer su cálculo RFM. Sea transacciones, compra de tiquetes, cotizaciones de seguro, transferencias bancarias y demás, para luego generar automáticamente los segmentos accionables.
A pesar de que hay empresas que lo han usado durante décadas, lo que es nuevo es el acceso prácticamente instantáneo que le podemos ofrecer a los equipos de marketing sin necesidad de un científico o ingeniero de datos.
Nota: Para aprender más sobre el modelo RFM, puedes ver nuestro webinar aquí.
Además de los beneficios tácticos, queremos que puedan invertir más de su tiempo en lograr objetivos estratégicos. No hay retorno que se compare al hecho de poder identificar a tus campeones, tus mejores usuarios, y descubrir qué es lo que los enamora. Estratégicamente todo cambia.
Cover photo by Edgar Chaparro on Unsplash
