Publicado el 7 Jul, 2021 6 minutos de lectura
En los últimos años, en Modyo hemos acompañado a muchos de nuestros clientes en la implementación de programas de lealtad que buscan generar un cambio en el comportamiento de los usuarios que interactúan con una marca.
El objetivo de dichos programas se establece según la necesidad del negocio y bajo este prisma veremos variaciones en aspectos particulares de cada uno, sin embargo, hay ciertas bases que se mantienen consistentes para todos.
Considerando lo anterior, lo primero en la creación de un programa de lealtad es determinar nuestro objetivo: qué queremos que hagan nuestros usuarios, ya sea visitar con mayor frecuencia una tienda, comprar subproductos de la marca o eventualmente que se beneficien de las alianzas que hemos establecidos con marcas asociadas.
¿Por qué las organizaciones implementan programas de lealtad?
La base de estos programas es comprender el comportamiento de los clientes y a futuro poder segmentarlos mediante el cálculo de la puntuación del RFM : frescura, frecuencia y valor monetario (recency, frequency, y monetary), con el objetivo de poder ofrecerles una atención cada vez más personalizada y exclusiva.
Queremos saber cuándo fue su última compra (frescura), con qué frecuencia han comprado en el pasado y cuánto han gastado (valor monetario), de manera de invitarlos nuevamente, ofrecerles productos de tiendas asociadas a la marca, aumentar su frecuencia de compra y/o el gasto total que ellos realizan en cada visita.
Esto permitirá en un futuro crear diferentes estrategias, ya sea para beneficiar a los usuarios más fieles, personalizar las promociones y beneficios dependiendo del comportamiento de compra o retenerlos, en caso que su frecuencia de visita haya decaído.
Un programa conocido y fácil de entender
En todo programa de lealtad deben existir dos mundos, uno público donde se da a conocer y se explica el programa y uno privado, donde el usuario revisa sus transacciones, redime o canjea beneficios y conoce promociones exclusivas para él.
¿Qué debemos considerar para este mundo público?
Lo primero con lo que debe contar nuestro sitio son páginas públicas atractivas, dinámicas e interactivas. Un homepage que permita atraer a los usuarios y explicar, relativamente fácil, de qué trata el programa, sus beneficios y la manera de acceder a este.
Además de esta página de inicio, en nuestro mundo público deberemos contemplar las bases para que el usuario pueda relacionarse con nosotros en caso de problemas: para esto, se recomienda considerar una sección de Preguntas frecuentes donde el usuario pueda encontrar respuestas a sus dudas. Una sección de Tutoriales, para poder seguir el paso a paso en caso que el sistema de canje o redención sea muy complejo y finalmente una vista de Términos y Condiciones, con las bases legales.
Todas estas vistas públicas consideran que nuestro sitio esté bien posicionado con estrategia SEO , Accesibilidad , las mejores prácticas y buen performance, de manera que esté correctamente indexado y sea fácilmente encontrable por nuestros futuros usuarios.
Mi mundo privado:
El mundo privado del usuario, al igual que en un banco, deberá contar con la visualización de las transacciones del cliente, de manera de poder registrar los puntos de contacto que ha tenido con nosotros.
También deberá contar con un mundo de transacciones en base a la moneda de cambio de nuestro programa: indicar de qué forma ha ganado, gastado o transferido puntos para que la experiencia sea transparente y pueda evaluar los beneficios recibidos.
Un elemento clave en este punto es la gamificación del programa, el uso de elementos comunes del juego (puntuación, competición) a otras áreas de actividad para aumentar el compromiso. Tomando en cuenta los objetivos del mismo, una manera entretenida para atraer a los usuarios nuevamente a nuestras tiendas o que compren submarcas es generar retos a lograr dentro un tiempo establecido, de manera que dichas acciones generen aún más beneficios.
Para implementar un programa de lealtad exitoso que sea beneficioso tanto para ti como para tus usuarios, es crucial tener una plataforma que pueda soportar las funcionalidades que quieres ofrecer. En la siguiente sección, profundizamos en los aspectos clave de una plataforma que te proporcionará todo lo que tú y tus clientes necesitan en un programa de lealtad.
5 aspectos de una DXP para el éxito de un programa de lealtad
Capacidad de integración
Así como los programas de lealtad difieren, también lo hacen en su manera de ser desarrollados y en muchos casos cuentan con varias plataformas que entregan información relevante del cliente.
En muchos casos, hacen parte y se nutren de ecosistemas de soluciones como CRM (software de gestión de clientes), los generadores de Leads y la mensajería push, lo que combina a variados actores. La plataforma debe tener la capacidad de integrarse con cualquiera de estos sistemas y con muchos proveedores simultáneamente, permitiendo una experiencia fluida e interconectada.
Por ejemplo, si tengo las compras de mis usuarios, los puntos acumulados y las promociones generadas para ellos existen en tres sistemas diferentes, integrarlos sobre Modyo permitiría una experiencia unificada e incluso interrelacionada entre los sistemas de información.
Mundo Público y Privado fácilmente administrable.
Como mencionamos antes, es importante tener un sitio público que proporcione información general y responda a las preguntas frecuentes. Cualquiera puede acceder a este sitio, que es donde entran en juego el SEO, la velocidad de la página y la accesibilidad. Mientras tanto, su sitio privado debe mostrar a los usuarios sus historiales y ofertas y contenidos personalizados.
Dado que se trata de mucha información tanto en el sitio público como en el privado, es importante tener una plataforma que permita la creación y administración de landings públicas o privadas en un mismo lugar y con la facilidad de un click, lo que permite la evolución y escalabilidad de nuestro producto.
Omnicanalidad
Para acceder a un mundo privado, deberemos contar con un Inicio de sesión o Registro. Será clave en este punto considerar la importancia de un acceso unificado en todas las plataformas donde el usuario interactúa con la marca: si se trata de un sitio web o aplicación es relevante que el proceso de registro sea de tipo SSO (Single Sign On), de manera que el usuario tenga una sola cuenta para los distintos dispositivos.
Así también será importante que el mundo privado no difiera mucho entre plataformas, de manera que las vistas y acciones a realizar sean similares en todos lados y la experiencia no se vea frustrada al tener que cambiarse de plataforma para realizar una acción específica.
Contenidos headless (descabezados)
Una plataforma headless permite a los administradores crear contenidos que pueden ser servidos en cualquier dispositivo. En vez de contar con una plataforma para tu sitio web y otra para la aplicación, una plataforma debería permitir que los contenidos sean consumidos por todos, generando una fuente única de información, lo que además de ser transparente para el usuario genera menores costos de administración.
Una experiencia personalizada
Es importante indicar que una vez que nuestro usuario se loggea, toda la información obtenida nos permitirá personalizar su experiencia , tanto en el sitio privado como en las vistas públicas ya que las anteriores pueden tener variantes en su información de despliegue en la medida que registran esta data. Por ejemplo, en la vista del homepage, si antes invitamos al usuario a loggearse, esta misma vista puede cambiar a una bienvenida personalizada con su nombre de usuario, puntos acumulados, presentar oferta personalizada.
Y en un futuro, si la información del usuario, su comportamiento con la marca o dentro del programa de lealtad, se combinan nos permitirá ir conociendo su estilo de vida y su evolución de compra en el tiempo, para ofrecer beneficios exclusivos, estrategias para segmentos o incluso encontrar a nuestros advocates de marca.
El objetivo de esto, además de ofrecer una experiencia totalmente exclusiva, es pensar en un futuro donde toda la información esté integrada en un solo lugar y donde el comportamiento con el mismo programa de lealtad vaya nutriendo el perfil de sus usuarios para conocer su RFM y generar estrategias de marketing y retención relevantes a cada segmento.
Aumenta el compromiso con un programa de lealtad
En Modyo, queremos ayudarte a dar a tus clientes la mejor y más fluida experiencia. La DXP de última generación de Modyo tiene la capacidad de integrarse con muchos tipos de sistemas diferentes y con proveedores simultáneamente, lo que permite una experiencia fluida e interconectada que mantiene a los usuarios felices. Al integrar su sitio con la nueva generación de DXP de Modyo, puedes obtener y mantener la información de los usuarios actualizada a través de la herramienta Modyo Customers , lo que facilita proporcionar a los clientes información relevante y personalizada tanto en los sitios públicos como en los privados.
La plataforma headless de Modyo permite a los administradores distribuir el contenido de forma sencilla y uniforme, permitiéndoles ser lo más eficientes posible. Nuestro sistema de registro y login unificado (SSO) permite la creación de una experiencia seamless para todos los dispositivos y plataformas en los que el usuario se conecta con nuestro programa de lealtad.
Tanto si estás buscando implementar un nuevo programa de fidelización en tu empresa, como si tienes uno que te gustaría mejorar, estaremos encantados de hablar contigo . No dudes en ponerte en contacto con nosotros y estaremos encantados de hablar de ese viaje contigo.
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