Busca el término "digital onboarding" y obtendras alrededor de 292.000 resultados. Las conversaciones, los productos y las soluciones que rodean al onboarding digital son amplios y a menudo abrumadores.
Ahora bien, mientras que la información sobre la incorporación digital se centra hoy en día en gran medida en el lado de la solución de la ecuación, ¿qué pasa con las cuestiones y los problemas principales que estas soluciones están resolviendo? ¿Cuál es la intención detrás de la búsqueda de una solución? ¿Cuál es el alcance de los problemas que se intentan resolver?
Para situarnos y hablar en un mismo terreno, respondamos a una pregunta más sencilla.
El onboarding digital es un proceso que comienza en el momento en que un visitante desconocido interactúa con tu empresa a través de uno de tus canales digitales y finaliza cuando ese visitante se convierte en un cliente conocido que ahora está habilitado para utilizar tus productos y servicios.Este breve vídeo lo explica con más detalle:
En pocas palabras, lo que generalmente se describe como soluciones de Digital Onboarding, en realidad son sólo una pequeña parte de la fórmula.
Muchas de las llamadas "soluciones completas de onboarding digital" en realidad sólo son capaces de resolver una parte de los retos a los que se enfrentan las entidades hoy en día. Por ejemplo, los productos y servicios centrados en la validación de la identidad, que pueden resolver los requisitos de validación mediante preguntas basadas en el conocimiento, la verificación de datos, la biometría, la huella digital u otros medios. Es común ver que estos productos y servicios se denominan soluciones de onboarding digital "completas". Y aunque resuelven uno de los mayores retos de la originación de clientes a distancia, es engañoso etiquetarlas como soluciones de onboarding digital "completas". Especialmente, para sectores altamente regulados como el financiero.
La clara ventaja de crear formularios y flujos con soluciones sin código es el valor que se obtiene al ahorrar tiempo y recursos de ingeniería. Sin embargo, este enfoque tiene una desventaja importante, que es la falta de control que se tiene sobre la experiencia del cliente.
Esto se debe a que se limita la capacidad de personalizar la UX y la UI con este tipo de soluciones. Es decir, se sacrifican las oportunidades de crear una marca, las oportunidades de educar al cliente y se sacrifica la oportunidad de personalizar la incorporación hasta el punto de poder ofrecer una experiencia de cliente unificada en todos los canales.
Supongamos que no quieres sacrificar nada de eso. Ahora, hay un nuevo problema que abordar.
Una institución financiera que quiera ofrecer una experiencia de cliente unificada tendrá que dejar de lado gran parte de la experiencia inicial ofrecida por un proveedor de onboarding, arremangarse y construir su propio frente. Esto incluirá una capa de comunicación con los diferentes servicios que ofrece el proveedor de onboarding, probablemente consultando sus servicios no de una sola vez, sino más bien en diferentes momentos, cuando sea necesario según la experiencia de usuario deseada.
Ahora bien, ofrecer un onboarding digital verdaderamente personalizado a los clientes es el paso correcto para cualquier institución financiera. El problema ahora es que el enfoque correcto elimina prácticamente la mayoría de los beneficios de construir un flujo low-code que ofrecen estos proveedores, y volvemos al punto de partida.
El beneficio restante desde el punto de vista comercial y administrativo es tratar con un único proveedor para muchas soluciones en lugar de la alternativa compleja de muchos a muchos. Esto, por supuesto, tiene el problema de un mayor riesgo en caso de que las cosas empiecen a no funcionar bien con el proveedor elegido.
El objetivo de crear un onboarding digital es atraer a más clientes a tu negocio, para vender y hacer upselling de más productos y servicios. Es decir, el onboarding digital, cuando se concibe como una experiencia única, es sólo una de las muchas experiencias en las que se concentra cualquier institución financiera moderna para ganar más clientes.
El propio proceso de onboarding es un obstáculo que se interpone entre el cliente y el producto. Hay que ser realista y honesto.
El principal motivo de la falta de finalización por parte de un cliente no es la falta de cumplimiento. Es el abandono. Los clientes se van por la fricción dentro del propio proceso. Tenemos que pensar en la originación de clientes como un reto más de experiencia y no sólo como un reto normativo y de seguridad.
La plataforma Modyo no es una solución de onboarding. Modyo es una plataforma modular para construir y ofrecer soluciones de experiencia. Dado que el problema a resolver es la orginación de más clientes, y hacer que se enamoren de la relación que están comenzando con su institución financiera, las experiencias de los clientes deben estar a la vanguardia de tus objetivos y estrategia. La empatía radical por la forma en que interactúan con tus canales digitales debe ser el núcleo de tu toma de decisiones.
Creemos que parte de hacer que los clientes adoren tus productos es hacer que los clientes adoren interactuar contigo. Por lo tanto, siempre que sea posible, tiene que ser algo íntimo y personal. Hay que evitar que los clientes sientan que se les remite constantemente a otro lugar, a una ventana diferente, a un marco diferente, a un contexto diferente, una y otra vez. Un conjunto desarticulado de funciones que completan la " instalación " de un cliente ignora ampliamente la experiencia en sí misma, lo que llega a ser desconcertante y desconectante.
Además, dado que el onboarding digital es en gran parte un ejercicio de cumplimiento y seguridad, creemos en un enfoque de " pertenencia ", ofreciendo a nuestros clientes la libertad de seleccionar las mejores tecnologías de su clase para responder a cada uno de los desafíos. La plataforma Modyo es el orquestador que simplifica la complejidad de la implementación, garantiza el cumplimiento de la institución y ayuda a los clientes a enamorarse de sus productos y servicios.
Para ello, Modyo es una solución de experiencia pro-código que acompaña a las instituciones financieras en la creación de sus propias soluciones integradas de onboarding expresando lo mejor de cada elemento clave necesario para ofrecer continuamente grandes experiencias.
Muchas de las llamadas soluciones de onboarding que existen comprenden sólo algunas partes de una solución de onboarding completa. Esto se debe a la falta de alcance y perspectiva. El onboarding comienza con el compromiso con el cliente a través de un sitio público, o con los clientes potenciales invitados a participar a través de notificaciones específicas,y concluye con la comprensión por parte de los clientes de los productos y servicios adquiridos y su uso satisfactorio. Esta es la experiencia de principio a fin.
Al buscar soluciones de incorporación, los Product Owners de las IF suelen centrarse en buscar soluciones que ayuden a responder a los requisitos minimos, pero no ven el panorama completo en términos de la experiencia integrada, el impacto en los canales y la necesidad de estar en constante cambio a medida que los malos protagonistas del espacio se vuelven más creativos, los requisitos de cumplimiento son más estrictos y la tecnología y las necesidades de los usuarios evolucionan. En ese caso, podemos pensar en cuestionarles la eficacia de las herramientas elegidas para resolver sus necesidades empresariales:
¿Tienen tus clientes una experiencia unificada y sin complicaciones mientras navegan por tu sitio público, la incorporación de clientes y el sitio privado? ¿Les gusta su experiencia?
¿Eres capaz de medir el tráfico orgánico? ¿Cuál es el camino que sigue la mayoría de los usuarios para generar su solicitud?
¿Puede enviar invitaciones específicas a los usuarios que comenzaron y luego abandonaron un proceso de incorporación para mejorar la tasa de finalización?
¿Estás midiendo la satisfacción de los usuarios con la experiencia Onboarding?
¿Tienen tus agentes de onboarding acceso a toda la información que necesitan en una única plataforma?
¿Eres capaz de detectar los puntos de mayor fricción y reenfocar rápidamente el desarrollo sin afectar a toda la solución?
¿Puedes estar evolucionando tu solución de onboarding digital con varios equipos trabajando en paralelo sin que se vean afectados los unos por los otros?
¿Eres capaz de gestionar todo esto desde una única herramienta?
¿Puedes cambiar tu equipo de desarrollo y los servicios externos en cualquier momento y seguir operando y evolucionando con facilidad tu solución de onboarding?
Piensa en cualquiera de las preguntas anteriores. Si no tienes una respuesta sólida a una o más de ellas, o simplemente no estás seguro, entonces deberías ponerte en contacto con nosotros.
Estamos en el negocio de ayudar a organizaciones como la tuya a construir mejores productos digitales a través de nuestra plataforma de front-end modular. Sabemos que tienes retos que afrontar y problemas que resolver, y hoy en día ofrecemos soluciones para empresas como la tuya en casos de uso en la incorporación digital, sitios web transaccionales, experiencias en sitios públicos y mucho más.
Construir el front-end de tus canales digitales en la plataforma Modyo te permite acelerar la forma de ofrecer productos digitales y experiencias de cliente. Protege tus canales digitales para el futuro mientras cambias al uso de mejores procesos y herramientas que te permiten que tus productos estén en constante evolución y se adapten a tus mercados. Y lo más importante, es que aprovechar la plataforma de Modyo es una inversión en el crecimiento a largo plazo de tu ecosistema digital, ya que puedes trabajar con flexibilidad y agilidad a través de proveedores de tecnología que te ayudan a ofrecer más valor a tus canales digitales y experiencias de cliente.
Tu solución de onboarding digital puede ser mejor, así que hablemos de los retos a los que te enfrentas y empecemos a crear la solución adecuada.
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