Publicado el 11 Mar, 2021 9 minutos de lectura
¿Qué es una plataforma de experiencia digital?
Las plataformas de experiencia digital (DXP) facilitan la contextualización de las experiencias digitales de sus clientes.
Las DXP son la próxima generación de herramientas de experiencia digital. Con la audaz tarea de unificar sistemas fragmentados y conectar equipos interdepartamentales, una buena DXP debería simplificar la forma de crear, gestionar y supervisar las experiencias de los clientes en todos y cada uno de los canales digitales. Estos canales pueden ser sitios web públicos, aplicaciones, portales de clientes, portales de empleados, aplicaciones web progresivas y mucho más.
Dado que las plataformas de experiencia digital tienen un alcance empresarial, el valor que ofrecen difiere en función del contexto de cada uno de los grupos de interés involucrados.
Los líderes de la transformación digital valoran las DXP por su capacidad para iterar de forma eficiente y segura sobre los productos digitales, mientras que los desarrolladores valoran cómo estas agilizan los procesos existentes. Los responsables de marketing valoran la personalización que pueden ofrecer a los usuarios finales sin necesidad de codificar, mientras que los arquitectos de soluciones valoran la capacidad de integración con los sistemas empresariales clave.
De la mano de este concepto, encontramos clientes. Tus clientes también encuentran un gran valor a través de las DXPs. El valor que buscan se deriva de recibir experiencias más consistentes y relevantes para sus intereses, en todos los canales en los que interactúan con su marca. Las tasas de adopción digital siguen aumentando, y los clientes esperan más que nunca experiencias digitales simplificadas y relevantes. Si no puedes ofrecer esas experiencias en una economía de la atención, los clientes potenciales dejarán de prestarte atención.
El reto es inmenso, pero también lo son las recompensas
Es una gran idea. Para mucha gente, la idea de una plataforma centralizada, integrada y fácil de navegar que abarque todos los puntos de contacto con el cliente parece una ilusión. Para fundamentar esta perspectiva, empecemos por el principio y entendamos dónde empezó esta idea.
¿De dónde vienen las DXPs?
En los primeros tiempos de Internet existía un problema. A no ser que fueras un ingeniero que entendiera las complejidades de la informática web, la creación de cualquier tipo de contenido digital estaba fuera de los límites.
Después de todo, en aquella época no se podía buscar en Google cómo funcionaban las cosas...
¿Podría haber una forma de facilitar la creación, la gestión y el seguimiento de los contenidos centrados en el cliente tanto para los equipos técnicos como para los no técnicos?
Sistemas de gestión de contenidos (CMS)
Los CMS fueron las primeras herramientas que democratizaron el desarrollo del frontend. Un CMS permitía la creación de frontends estrechamente acoplados, alojando los datos de un sitio, la base de código y la capa de presentación como un solo paquete.
Aunque los CMS tienen muchas ventajas, el inconveniente es que este acoplamiento tan estrecho da lugar a datos aislados y dificulta la gestión de experiencias digitales más amplias. El auge de la tecnología móvil y el creciente deseo de coherencia omnicanal ampliaron los límites de lo que un CMS podía lograr.
Gestores de la experiencia web (WEM)
Los WEM entraron en escena poco después. Ofrecían una solución integral para gestionar los contenidos en múltiples sitios y canales. Este acoplamiento más flexible dio a los profesionales del marketing la posibilidad de crear experiencias de marca más coherentes.
Lamentablemente, seguía habiendo un problema. En su mayor parte, los WEM funcionaban en silos y estaban diseñados para equipos no técnicos, lo que daba lugar a bases de código difíciles de mantener.
La pregunta: "¿Podría una herramienta facilitar la creación, la gestión y el seguimiento de los contenidos centrados en el cliente para los equipos técnicos y no técnicos por igual?" aún no tenía una respuesta completa. La integración era el eslabón clave que faltaba, la pieza que reuniría todos estos conceptos centrales para crear frontends unificados y versátiles.
Plataformas de Experiencia Digital (DXPs)
Debido a esta necesidad, se crearon las plataformas de experiencia digital. Las DXP son la siguiente iteración de las plataformas de gestión de contenidos que unen datos y recursos para aportar valor a toda la empresa.
Gartner define una DXP como "un conjunto integrado de tecnologías, basado en una plataforma común, que proporciona a una amplia gama de audiencias un acceso consistente, seguro y personalizado a la información y a las aplicaciones a través de muchos puntos de contacto digitales."
Las capacidades básicas que definen una DXP incluyen la gestión de contenidos descabezado (headless), la personalización de las experiencias, la colaboración entre equipos dispares, la integración y la interoperabilidad, y los análisis incorporados, por nombrar sólo algunos.
Las DXP aportan el mismo valor que un CMS podía ofrecer a los sitios en los primeros días de la Web. La complejidad de los sistemas empresariales, el talento interno, el alcance global, la infinidad de datos, la computación en la nube y la proliferación de puntos de contacto digitales han hecho necesaria una plataforma tecnológica más completa. Las DXP pueden hacerlo realidad.
Mantener la competitividad a través de la tecnología
Hoy en día, los clientes utilizan en promedio nueve canales diferentes cuando investigan y compran un producto. El ritmo de adopción de la tecnología digital se ha acelerado drásticamente con la pandemia mundial y un número creciente de industrias necesitan digitalizarse para seguir siendo competitivas.
¿Las DXPs son para todos?
La respuesta corta es no. Muchas organizaciones pueden crear con éxito experiencias digitales atractivas con un CMS, un WEM o desarrollando internamente. Por otro lado, hay un montón de organizaciones cuyos sistemas son ineficientes con el tiempo, el dinero y los recursos y podrían beneficiarse de evaluar seriamente los beneficios a largo plazo de las DXP como una inversión en tecnología básica.
5 razones para que las empresas utilicen las DXPs
Las plataformas de experiencia digital existen porque los clientes esperan coherencia y simplicidad. Con la creciente complejidad de los ecosistemas digitales, las plataformas que pueden gestionar y supervisar las experiencias en el frontend pueden resolver los importantes problemas que pueden surgir de la información asíncrona y los contratiempos técnicos.
Las DXP son una gran opción si te dan ciertos criterios. Pregúntate si alguno de estos criterios coincide con los retos actuales que tu empresa está tratando de resolver:
- Llegue a tus clientes allí donde viven - Los clientes viven en ecosistemas digitales compuestos por muchos canales. Si tienes éxito interactuando con tus clientes a través de unos pocos canales estáticos, por ejemplo, móvil y web, entonces un CMS es la herramienta adecuada para tí. Si los clientes interactúan con tu marca a través de aplicaciones móviles, web, smartwatch, redes sociales, correo electrónico, y/o más, entonces las DXP pueden ayudar a centralizar tu contenido y datos para proporcionar experiencias unificadas que sean relevantes para cada canal. Una DXP te ayudará a reducir su complejidad.
- Migrar desde las tecnologías heredadas - Las oportunidades de mejora de los procesos surgen a medida que las empresas adoptan arquitecturas en la nube y se replantean sus aplicaciones heredadas. La potencia de computación distribuida permite una escalabilidad más fácil, una menor latencia y ciclos de DevOps más eficientes. Es durante estos cambios cuando muchas organizaciones buscan herramientas que permitan una sólida integración. Las DXP se vuelven favorables aquí como una forma de consolidar la infraestructura de front-end y dar a los vendedores, especialistas en UX y desarrolladores un terreno común en el que apoyarse.
- Agilizar la producción y publicación de contenidos - Parte de lo que hace que una DXP sea tan eficaz es su capacidad para manejar contenidos de todas las fuentes, dirigirlos a los puntos finales deseados a través de las API y controlar quién interactúa con ese contenido. La comparación del tráfico del canal con el público objetivo permite una validación e iteración más rápida del contenido, agilizando a los equipos para que se centren en lo que más le importa a tus clientes. Además, las sofisticadas funciones de personalización ofrecen a los equipos la posibilidad de construir recorridos digitales para cada uno de sus perfiles de clientes objetivo, desde la incorporación hasta la gestión de clientes.
- Potenciar los datos incompletos - Según un estudio de Bloor Research, el 85% de las organizaciones consideran que los datos son sus activos más valiosos, pero sólo el 35% de los ejecutivos dicen que confían en sus propios datos. Las DXP ayudan a unificar las fuentes de datos a medida que sus clientes interactúan a través de sus sitios web y portales. Permitir la estandarización descendente de los datos e integrarlos con su CRM, ERP o Google Analytics proporciona una comprensión más fiable de quiénes son tus clientes.
- Adaptarse rápidamente a las decisiones basadas en datos - Las DXP le dan a tu equipo el control de tus canales digitales. Al conocer mejor tu base de clientes, sus canales preferidos y sus hábitos de interacción, puedes adaptar tus canales digitales a sus necesidades. Las expectativas de los clientes son altas, ya que el 76% espera que las empresas entiendan sus necesidades y más de la mitad ha cambiado de proveedor debido a una mala experiencia. El uso de datos para personalizar las experiencias digitales es una ventaja competitiva demostrada y la capacidad de responder rápidamente a las expectativas cambiantes es lo que hace que las DXP destaquen.
Si estos casos de uso coinciden con tu experiencia, considerar una DXP podría proporcionar un valor significativo a tu organización. Para todos los que todavía son escépticos, consideremos el siguiente escenario.
Una solución bancaria con la DXP de Modyo
Un gran banco latinoamericano con más de 10.000 empleados aprovechó la DXP de Modyo para transformar sus experiencias digitales. Sus cientos de miles de clientes utilizan sus servicios de banca minorista, préstamos, seguros e inversiones a través de canales presenciales y digitales.
El banco quería acelerar su tiempo de comercialización en el lanzamiento y promoción de nuevos productos financieros. También querían mejorar la captación de clientes a través de los canales digitales. La pregunta clave que se plantean muchos bancos de su tamaño es cómo modernizar sus canales digitales de forma que cumplan las normas, sean gobernables y estén organizados.
Invertir en una DXP como Modyo acabó resolviendo muchos de sus retos.
Modyo es una plataforma de experiencia digital de nueva generación que se centra en la creación de productos digitales rápidos y escalables mediante micro frontends. Este banco eligió Modyo como plataforma base para migrar sus sitios web públicos y los flujos de onboarding digital a la nube para una mejor captación de leads y experiencias digitales más atractivas.
Esta transformación, como te puedes imaginar, no fue una tarea fácil. Hubo que establecer una arquitectura de referencia para integrarse con los distintos sistemas bancarios, consolidar los sitios para gestionarlos eficazmente desde una única plataforma y crear procesos para ofrecer experiencias digitales sin fisuras a sus clientes.
Nuestro banco destacado experimentó un crecimiento del 31% de nuevos clientes a través de sus canales digitales durante el primer año. Al año siguiente se produjo un crecimiento del 120% en las visitas a la página y una reducción del 22% en la tasa de rebote.
Su líder de canales digitales y métricas dijo:
“Modyo se ha convertido en nuestro socio estratégico en la gestión de contenidos digitales..., permitiéndonos abstraernos de las complejidades de la tecnología y concentrarnos en generar soluciones a las necesidades de nuestros clientes. Modyo va de la mano con nuestro enfoque en procesos sin fricción con una plataforma intuitiva que es fácil de usar y se integra con la pila tecnológica del banco.”
Seguimos trabajando con bancos y otras grandes organizaciones como estas, proporcionando soluciones digitales innovadoras que mejoran la vida de los clientes diarios atendidos a través de productos construidos a través de nuestro DXP.
Si quieres saber más, puedes leer el estudio de caso completo aquí.
¿Por qué DXPs ahora?
Las plataformas de experiencia digital proceden de un rico linaje de tecnologías en evolución que democratizan la creación de contenidos digitales en la web.
Reúnen grandes cantidades de datos de los usuarios, se integran con sistemas empresariales clave y facilitan la creación de experiencias digitales dinámicas.
Como cualquier otra transformación digital, las DXP no son una solución a corto plazo para tener éxito de la noche a la mañana. Requieren la aceptación de toda la empresa para aprovechar todo su potencial.
En última instancia, las DXP son un indicio de un cambio de mentalidad en las organizaciones. Aparte de su valor tecnológico, reflejan el deseo de las organizaciones de desarrollar relaciones profundas con sus clientes, creando al mismo tiempo un entorno de entendimiento compartido entre equipos multidisciplinarios.
De cara al futuro, las DXP de nueva generación como Modyo dotan a las empresas de las capacidades necesarias para facilitar la integración y la gestión de las experiencias de los clientes de primera línea conectadas a diferentes sistemas empresariales centrales. Los equipos técnicos remotos pueden crear, gestionar, gobernar y adaptar mejor las experiencias digitales a lo largo del tiempo. Además, la eficiencia de devops puede mejorar a medida que los conductos de desarrollo independientes se centralizan e integran, y todo un ecosistema digital puede conectarse y optimizarse para mejorar el tiempo de comercialización en el lanzamiento de productos digitales que aprovechan las DXP de nueva generación.
La creación de una experiencia digital de primera clase es más alcanzable que nunca. Es el momento de poner la vara más alta.
Si estás en una empresa que trabaja en productos digitales que podrían beneficiarse de una DXP como Modyo, nos encantaría hablar contigo sobre ello. Si no, te agradecemos que te hayas tomado el tiempo de leer, y si quieres seguir conectado, ¿por qué no te suscribes a nuestro boletín de noticias o nos sigues en LinkedIn?
Foto de ckturistando en Unsplash
